วิธีพัฒนาเนื้อหาสำหรับ chatbots ที่มีประโยชน์และไม่น่ากลัวและอินเตอร์เฟสการพูดคุยอื่น ๆ

เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันคิดมากเกี่ยวกับวิธีการทำกลยุทธ์เนื้อหาสำหรับ chatbots และอินเทอร์เฟซการสนทนาอื่น ๆ ทุกวันนี้ดูเหมือนว่าทุกคนต้องการที่จะพูดคุยกัน นี่คือกราฟที่ไม่ตามหลักวิทยาศาสตร์ซึ่งแสดงจำนวนคำถามที่ฉันได้รับเกี่ยวกับเนื้อหาบอทตอนนี้มากกว่าที่ฉันทำเมื่อประมาณหนึ่งปีที่แล้ว:

ฉันเติบโตมาในปี 1980 และความรู้สึกของฉันเกี่ยวกับหุ่นยนต์ส่วนใหญ่ได้รับแจ้งจากวัฒนธรรมป๊อป ความทรงจำแรกและที่ยาวนานที่สุดของหุ่นยนต์ของฉันคือพวกมหัศจรรย์และเป็นประโยชน์เหล่านี้:

PS Hoth ตั้งโดย Gordon Tarpley

ฉันต้องการอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:

หรืออย่างใดอย่างหนึ่งเหล่านี้:

แต่แล้วก็มีสิ่งที่น่ากลัวนี้:

Terminator

เขาเป็นหุ่นยนต์ด้วยเหรอ? เครื่องจักรกำลังมาหาเราจริงหรือ นอกจากนี้หุ่นยนต์ผู้หญิงทุกคนอยู่ที่ไหน? (ใช่แล้วพวกเขากำลังยุ่งอยู่กับการเป็นผู้ช่วยส่วนตัว…)

บอทนั้นเท่ห์ เครื่องจักรที่ทำหน้าที่เหมือนสรรพสัตว์เป็นสิ่งที่ยอดเยี่ยม ธุรกิจอะไรที่ไม่ต้องการหุ่นยนต์อินเตอร์เฟสที่เป็นมิตรแปลก ๆ เย้!

แต่ก่อนที่เราจะตื่นเต้นเกินไปให้ฉันสวมหมวก buzzkill และเตือนคุณว่าในบริบททางธุรกิจมีอินเทอร์เฟซการพูดคุยเพื่อให้บริการ เพื่อผู้คน. ให้กับลูกค้าของคุณ จำได้ไหม

ในฐานะที่เป็นนักธุรกิจเชิงกลยุทธ์ที่มีทรัพยากร จำกัด เราจำเป็นต้องจัดวางสิ่งเหล่านี้ให้เรียบร้อยและรอสักครู่และลองคิดดูว่าไม่ - ถ้า IF - UI การสนทนาจะทำให้เป้าหมายทางธุรกิจของเราดีขึ้น ที่สำคัญกว่านั้นจะปรับปรุงประสบการณ์ที่เรามอบให้กับมนุษย์ที่ดีพอที่จะให้เวลาและเงินแก่เราได้อย่างไร

ดังนั้นเคล็ดลับแรกของฉันคือถามตัวเองและคนที่คุณไว้วางใจว่าธุรกิจของคุณต้องการบอทหรือไม่

ธุรกิจของคุณต้องการบอทหรือไม่?

การพัฒนาบอตนั้นค่อนข้างง่ายในทางเทคนิคในทุกวันนี้และมีเครื่องมือและกรอบการทำงานมากมายเพื่อให้คุณเริ่มต้นได้ ส่วนที่ยุ่งยากคือการออกแบบส่วนต่อประสานการพูดที่จะ:

  • ให้เสียงเหมือนธุรกิจของคุณอย่างแท้จริง
  • ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยธุรกิจของคุณ
  • ให้บริการที่มีคุณค่าแก่ลูกค้าของคุณ
  • พัฒนาเป้าหมายทางธุรกิจของคุณ
  • หลีกเลี่ยงการเป็นตัวตลกหุบเขาที่น่าขนลุกที่น่าขนลุก

แม้ว่าจะมีข้อยกเว้นบางอย่าง แต่ chatbots และส่วนต่อประสานการพูดคุยส่วนใหญ่นั้นไม่ฉลาด แม้ว่าจะมีคนฉลาดมากมายที่ทำงานด้านปัญญาประดิษฐ์ แต่บอทที่คุณอาจจะสร้างก็คือซอฟต์แวร์ที่ได้รับการตั้งโปรแกรมให้สนทนากับผู้คนอย่างเป็นธรรมชาติ โดยพื้นฐานแล้วเป็นสายโทรศัพท์ที่ได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองต่อคำขอในภาษาธรรมชาติ ดังนั้นบอตจึงมีสมมติฐานเดียวกันจุดบอดและความผิดพลาดเหมือนผู้สร้าง

บอทมีสมมติฐานเดียวกันจุดบอดและความผิดพลาดเหมือนผู้สร้าง

5 เคล็ดลับที่จะช่วยคุณคิดเกี่ยวกับการออกแบบบอท

1. เขียนเหมือนมนุษย์ แต่ก็เหมือนหุ่นยนต์
ฉันเป็นแฟนตัวยงของการเขียนเหมือนมนุษย์ นี่หมายถึงการไตร่ตรองเกี่ยวกับคนจริงที่จะใช้ผลิตภัณฑ์และการเขียนของคุณในลักษณะที่ชัดเจนเป็นมิตรและช่วยผู้ใช้ของคุณทำงานที่สำคัญที่สุดให้สำเร็จ

สิ่งสำคัญคือต้องเขียนด้วยวิธีที่คำนึงถึงผู้ชมของคุณหลีกเลี่ยงศัพท์แสงและเป้าหมายเพื่อความชัดเจนว่าคุณกำลังเขียนหน้าผลิตภัณฑ์สำหรับเว็บไซต์ข้อความบนปุ่มโต้ตอบหรือสคริปต์สำหรับบอท เนื้อหาของบอทนั้นไม่เหมือนใครเพราะผู้ใช้โต้ตอบกับมันราวกับว่าส่วนต่อประสานนั้นตอบสนองอย่างชาญฉลาดในแบบเรียลไทม์

ยอดคงเหลือที่ฉันพบคือการเขียนสนทนาขณะที่สร้างคำตอบที่ยอมรับข้อ จำกัด ของอินเทอร์เฟซ ตัวอย่างเช่นแทนที่จะตอบคำถามที่ตอบไม่ได้ด้วยคำตอบที่ตลก (อึดอัด) ให้พิจารณาสิ่งที่รวบรวมและชี้แจงข้อ จำกัด ของบอทของคุณ:

“ ฉันไม่สามารถตอบคำถามนั้นได้เพราะฉันแค่บอท ฉันควรจะให้คุณสัมผัสกับมนุษย์หรือไม่?”

อีกวิธีที่ใช้งานได้ก็คือเตือนผู้ใช้ว่าพวกเขากำลังคุยกับบอทด้วยนิสัยใจคอและข้อ จำกัด ทั้งหมดของมันในช่วงต้นของการสนทนา:

“ ฉันคือ Finley ฉันเป็นบอทที่ช่วยให้คุณติดตามคำสั่งซื้อของคุณ”

จำไว้ว่า: เรารักตัวละครอย่าง R2D2 เพราะหุ่นยนต์ของพวกเขาไม่ใช่เพราะพวกเขาหลอกเราให้คิดว่าพวกเขาเป็นมนุษย์

2. สร้างตัวละครตามค่าแบรนด์ของคุณ
มีคำแนะนำที่ดีมากมายเกี่ยวกับการพัฒนาเสียงและเสียงของธุรกิจของคุณ ใช้เวลาในการพิจารณาว่า บริษัท ของคุณควรจะฟังอย่างไรเมื่อพูดคุยกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณกำลังคิดที่จะพัฒนาบอท

บอทของคุณจะมีส่วนร่วมมากขึ้นและคล้ายบอทมากขึ้นหากคุณพิจารณาถึงลักษณะของบุคลิกภาพ คุณอาจต้องการพิจารณาเขียน backstory เกี่ยวกับบอตของคุณเพื่อช่วยบอกลักษณะของมันและตัวเลือกภาษาในสคริปต์ของคุณ บอทของคุณควรแชร์ค่าเดียวกันกับ บริษัท ของคุณและค่าเหล่านั้นควรสะท้อนให้เห็นว่ามันตอบสนองอย่างไร ตัวอย่างเช่นหาก บริษัท ของคุณมีแนวโน้มที่จะสื่อสารอย่างเป็นทางการมากขึ้นและคุณให้บริการที่ต้องการความไว้วางใจและการเข้าถึงข้อมูลส่วนบุคคลเป็นจำนวนมากมันอาจจะไม่เหมาะสมในการสร้างบอทที่ตอบสนองต่อข้อซักถาม ตัวตลก

หากคุณไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นอย่างไรให้ลองทำแผนที่ว่า บริษัท ของคุณอยู่ที่ไหนในสี่มิติของเสียง นี่คือตัวอย่างจาก Nielsen Normal Group:

3. ระวังการรังเกียจผู้หญิงแบบแผนและอคติ
บอทเป็นลูกของมนุษย์ที่มีข้อ จำกัด สมมติฐานและอคติทั้งหมดของเรา พวกเขาสืบทอดการขาดดุลของเรา พิจารณา:

  • บอทของคุณต้องการเพศที่เฉพาะเจาะจงหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้นทำไม
  • ถ้าบอทของคุณมีเพศทำไมคุณถึงทำภารกิจ?
  • บอทของคุณตอบสนองต่อลูกค้าโดยใช้สรรพนามเฉพาะเรื่องเพศหรือไม่? คุณตัดสินใจได้อย่างไรว่าคำสรรพนามใดที่จะใช้ มีผู้ใช้ที่ขอให้เรียกเธออย่างชัดเจนหรือไม่ พวกเขาขอให้บอตเรียกพวกเขาอย่างอื่นได้ไหม
  • หากบอทของคุณพูดด้วยสำเนียงหรือภาษาพูดอะไรที่มาของพวกเขาคืออะไร? มันเหมาะสมหรือเหมาะสมสำหรับคุณที่จะใช้พวกเขา?
  • ลักษณะทางประชากรของลูกค้าของคุณคืออะไร? คุณต้องการความคิดเห็นเกี่ยวกับเนื้อหาของคุณจากกลุ่มคนที่หลากหลายหรือไม่?
  • บอทของคุณจะจัดการกับคำค้นหาจากผู้ที่อาจต่อสู้กับการสะกดคำหรือความรู้ได้อย่างไร แล้วคนที่ไม่พูดภาษาอังกฤษเป็นภาษาแรกล่ะ อัตราการรู้หนังสือต่ำกว่าในสหรัฐอเมริกาที่คนส่วนใหญ่ตระหนักถึงดังนั้นสิ่งเหล่านี้จึงไม่น่าเป็นห่วง

4. ออกแบบประสบการณ์แบบองค์รวม
เมื่อคุณสร้างบอทเนื้อหาคือการออกแบบส่วนต่อประสาน เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ที่ลูกค้าของคุณโต้ตอบและมีส่วนร่วม สิ่งสำคัญคือการสร้างเนื้อหาบ็อตไม่ใช่โครงการเขียนแบบคงที่ แต่สำคัญจากมุมมองการออกแบบผลิตภัณฑ์

ฉันค่อนข้างใหม่กับสิ่งนี้ (อย่างที่เราทุกคน) แต่นี่คือวิธีที่ฉันใช้ในการออกแบบเนื้อหาสำหรับบอตหรืออินเทอร์เฟซการสนทนา:

  • โอกาส: รายการโอกาสทางผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่คุณพยายามแก้ไขโดยพัฒนาบอทพร้อมกับวิธีที่อินเทอร์เฟซของคุณจะสามารถตอบสนองต่อกลยุทธ์ได้ รายการนี้ควรรวมข้อมูลที่บอทของคุณมีการเข้าถึงซึ่งจะอนุญาตให้ปรับแต่งและเสริมสร้างประสบการณ์ ตัวอย่างเช่น: หากแอปของคุณติดตามการส่งมอบบ็อตของคุณจะต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลเรียลไทม์เกี่ยวกับตำแหน่งของแพ็กเกจ หากนี่เกินข้อ จำกัด ทางเทคนิคบอทของคุณก็ไร้ประโยชน์
  • ข้อ จำกัด : แสดงโอกาสทั้งหมดที่คุณรู้ว่ามีอยู่ซึ่งไม่สามารถแก้ไขได้ผ่านบอท นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากช่วยให้คุณวางแผนการตอบสนองที่เป็นประโยชน์และรอบคอบเมื่อลูกค้าของคุณสอบถามสิ่งเหล่านี้ (ตามที่พวกเขาจะหลีกเลี่ยง)
  • ช่วงเวลานอกสคริปต์: วางแผนสำหรับสิ่งที่ไม่เหมาะสมและน่าเกลียดที่ผู้คนหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะพูดกับบอทของคุณและคิดว่ามันจะตอบสนองอย่างไร เป็นเรื่องธรรมดาที่ผู้คนจะต้องเผชิญหน้ากับส่วนต่อประสานการสนทนาเพื่อดูสิ่งที่พวกเขากลับมา สิ่งสำคัญคือการตัดสินใจว่าคุณจะจัดการกับมันอย่างไร ภาษาที่รุนแรงและรังเกียจผู้หญิงไม่เคยตกลงและในความคิดของฉันมันเป็นสิ่งสำคัญที่จะไม่บอกเป็นนัยว่าการมีบอทของคุณเล่นหรือตลกไปมา ในทางกลับกันคุณไม่ต้องการตัดสิทธิ์ในการแลกเปลี่ยนหากมีใครมายุ่ง จากประสบการณ์ของฉันสิ่งที่ดีที่สุดที่จะต้องทำเมื่อการสนทนาหลุดออกจากรถไฟคือให้คำแนะนำก่อนเพื่อให้ได้สิ่งต่าง ๆ กลับมาและถ้ามันไม่ได้ผลก็ขอให้แนะนำลูกค้าของคุณให้รู้จักกับมนุษย์
  • ความเป็นส่วนตัว: เมื่อผู้คนพูดคุยกับแชทบ็อตพวกเขามักจะรู้สึกว่าพวกเขากำลังสนทนาส่วนตัวเพราะเราออกแบบประสบการณ์ให้รู้สึกใกล้ชิด การสนทนากับบ็อตเป็นสิ่งใหม่สำหรับคนส่วนใหญ่และมีเหตุผลที่จะคาดหวังว่าพวกเขาอาจไม่เข้าใจวิธีการทำงาน คุณเปิดเผยความเป็นส่วนตัว (หรือขาดมัน) ให้กับลูกค้าของคุณอย่างไร คุณมีการตรวจสอบและถ่วงดุลอะไรบ้างในการปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลหรือข้อมูลที่ละเอียดอ่อนที่อาจเปิดเผยในการแชท ยิ่งข้อมูลที่ลูกค้าเปิดเผยนั้นมีความอ่อนไหวมากเท่าไหร่คุณก็ยิ่งต้องคำนึงถึงความเป็นส่วนตัวและโปร่งใสมากขึ้นเท่านั้น
  • บริบท: คิดเกี่ยวกับบริบทหรือสถานการณ์ที่ผู้คนจะอยู่เมื่อพวกเขาโต้ตอบกับบอทของคุณ ผู้คนจะทำอะไรเมื่อพวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับผลิตภัณฑ์ของคุณและพวกเขาจะอยู่ที่ไหน พวกเขามีแนวโน้มที่จะนั่งอยู่ที่โต๊ะที่มีสิ่งรบกวนสมาธิน้อยหรือว่าพวกเขากำลังเดินขับรถหรือทำสิ่งที่ต้องการความสนใจมากขึ้น? การคิดถึงสถานการณ์ที่ผู้ใช้ของคุณมีอยู่สามารถส่งผลกระทบต่อวิธีการออกแบบประสบการณ์ของคุณ ตัวอย่างเช่นหากเข้าถึงบอตของคุณผ่านการสั่งงานด้วยเสียงและมีแนวโน้มที่จะใช้ในขณะที่ลูกค้าของคุณกำลังขับรถมันอาจเป็นการดีที่สุดที่จะไปถึงจุดนั้นและหลีกเลี่ยงความน่ารักและอารมณ์ขัน
  • ออกแบบมาสำหรับก่อนระหว่างและหลัง: คิดถึงการโต้ตอบกับ chatbot เป็นส่วนหนึ่งของการเดินทางของลูกค้ากับ บริษัท ของคุณ การทำความเข้าใจและพิจารณาว่าผู้คนอยู่ที่ไหนในการเดินทางของพวกเขาเมื่อพวกเขาพบบอทของคุณจะช่วยให้คุณตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดีขึ้นและจัดหาสิ่งที่พวกเขาต้องการ
  • คิดผ่านทางเข้าและออก: พิจารณาวิธีการทั้งหมดที่ลูกค้าเข้าและออกจากการมีปฏิสัมพันธ์กับบอทของคุณ UI ที่มองไม่เห็นเป็นสิ่งที่แปลกประหลาดและยอดเยี่ยมในตอนนี้ แต่โปรดจำไว้ว่ามันเป็นสิ่งใหม่และแปลกสำหรับผู้คนจำนวนมาก มันเปลี่ยนวิธีมาตรฐานทั้งหมดที่เราสอนให้ผู้คนย้ายผ่านอินเทอร์เฟซของเรา ลูกค้าของคุณหลายคนอาจไม่เคยมีปฏิสัมพันธ์กับบอตก่อนที่คุณจะถามตัวเองว่าคุณจะชี้แจงสิ่งที่เกิดขึ้นได้อย่างไร พิจารณาวิธีการที่ให้ผู้คนมีทางเลือกที่ชัดเจนในการโต้ตอบกับบอทของคุณแทนที่จะปล่อยให้พวกเขาเป็นประสบการณ์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้สร้างโพสต์เครื่องหมายที่ชัดเจนที่ช่วยให้ผู้ใช้สามารถนำทางไปยังแบบฟอร์มหรือการสนับสนุนทั่วไปเช่นการพูดคุยกับบุคคลจริง ในตอนเริ่มต้นของการโต้ตอบให้เตรียมพรอมต์เพื่อช่วยให้ผู้คนเข้าใจว่าประสบการณ์ทำงานอย่างไรและผลักดันพวกเขาไปสู่สิ่งที่พวกเขาสามารถถามได้
  • เป็นยุทธศาสตร์: ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะลงทุนเวลาและพลังงานเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องพิจารณาว่าคุณจะวัดและติดตามความสำเร็จของ ธ ​​ปท. ได้อย่างไร ประสบการณ์ทำให้ผู้คนรู้สึกอย่างไร? พิจารณาการขอคำติชมอย่างชัดเจนและใช้สิ่งที่คุณเรียนรู้เพื่อทำการปรับเปลี่ยน

5. เขียนบทสนทนาไม่ใช่สตริงอิสระ

สเตฟานีเฮย์แสดงให้เห็นถึงกระบวนการที่ยอดเยี่ยมในการพัฒนาต้นแบบเนื้อหาในบทความการออกแบบเนื้อหาครั้งแรกของเธอ หลักฐานของเธอคือการมุ่งเน้นไปที่ความต้องการของผู้ใช้ของคุณและพัฒนาเรื่องราวที่ตอบสนองความต้องการเหล่านั้นเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างเว็บไซต์หรือผลิตภัณฑ์ที่มีประโยชน์ เฮย์อ้างถึงสิ่งนี้ว่า "การออกแบบเพื่อการค้นพบ" และใช้อุตสาหกรรมวิดีโอเกมเป็นตัวอย่างของกลุ่มที่ทำได้ดี

การพัฒนาเนื้อหา chatbot นั้นเกี่ยวกับการพัฒนาเรื่องราวรอบบทสนทนา เนื้อหาแต่ละชิ้นที่คุณเขียนจะรู้สึกเหมือนพูดกับมนุษย์เมื่อสิ้นสุดการรับ มันจะรู้สึกเป็นส่วนตัวดังนั้นเขียนด้วยความระมัดระวัง

วิธีที่ดีในการเริ่มพัฒนาเนื้อหาบอทของคุณคือการสัมภาษณ์ลูกค้าจริงเกี่ยวกับโอกาสและจุดปวดที่คุณหวังว่าจะแก้ ฟังคำถามและข้อกังวลของพวกเขาให้คำตอบและจดคำถามที่ตามมา

คุณทำสิ่งนี้ถูกต้องหากคุณจบลงด้วยเอกสารต้นฉบับขนาดใหญ่ยุ่ง ๆ พร้อมกับคำถามมากมายคำตอบคำถามติดตามและคำตอบติดตามเพิ่มเติม ปล่อยให้บทสนทนาดำเนินไปอย่างเป็นธรรมชาติและติดตามความก้าวหน้าและกิ่งก้านของมัน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้บันทึกภาษาที่ลูกค้าของคุณใช้เพื่อให้คุณสามารถวางแผนและสะท้อนกลับไปที่พวกเขาในวิธีที่บอทของคุณตอบสนอง

เมื่อคุณมีแหล่งข้อมูลขนาดใหญ่เริ่มต้นจัดหมวดหมู่และจัดระเบียบเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระหว่างคำถามและคำตอบที่แตกต่างกัน เขียนคำตอบของคุณใหม่ด้วยเสียงและน้ำเสียงที่คุณกำหนดไว้สำหรับบอทของคุณ อ่านผลงานของคุณออกมาดัง ๆ เพื่อดูว่ามันฟังดูเป็นธรรมชาติ

จัดเรียงคำถามและคำตอบเป็นรูปแบบใหม่เพื่อให้คุณสามารถกำหนดจุดเริ่มต้นกลางและตอนท้ายของบทสนทนาเพื่อดูว่าประสบการณ์เกิดขึ้นอย่างไร คุณสามารถแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าได้หรือไม่?

กลับไปที่ลูกค้าของคุณเพื่อดูว่าคุณสร้างผลงานและรู้สึกอย่างไรกับพวกเขา พวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับเสียงและเสียงในเนื้อหา คุณพลาดจุดสำคัญหรือไม่? รู้สึกว่าบอทของคุณทำให้ประสบการณ์นี้ง่ายขึ้นหรือหงุดหงิดมากขึ้น? หากใช้เวลานานกว่าคนจะได้รับคำตอบจากบอทของคุณมากกว่าด้วยวิธีการทั่วไปบอทอาจไม่ใช่โซลูชันผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมสำหรับคุณ

ความคิดสุดท้าย

คนไม่ว่างและฟุ้งซ่าน บอทนั้นเจ๋ง แต่ก็ไม่เจ๋งพอสำหรับคนที่ต้องทนทุกข์ทรมานด้วยประสบการณ์ที่สับสนสับสนหรือไม่พอใจ แชทและอินเทอร์เฟซการสนทนากลายเป็นเรื่องธรรมดาพอที่จะได้รับความสนใจเพียงเพราะคุณสร้างอินเทอร์เฟซการพูดคุยในไม่ช้าก็จะจบลง เช่นเดียวกับประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์บอทจะประสบความสำเร็จก็ต่อเมื่อเป็นการเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้าของคุณ

เรากำลังอยู่ในอนาคตและยังไม่มีพิมพ์เขียวสำหรับวิธีการทำงานนี้ และพื้นดินก็เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอเมื่อมีการพัฒนาเทคโนโลยีและแนวทางใหม่ ๆ

ฉันชอบที่จะได้ยินว่าส่วนที่เหลือของคุณกำลังเข้าใกล้งานนี้ (โพสต์ความคิดของคุณในความคิดเห็น)